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做好用戶體驗是贏得口碑營銷的關鍵

梯生活傳媒     更新時間:2018-03-24     云陽營銷策劃

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  用戶體驗:口碑的源頭

  “用戶體驗”在近幾年被熱炒的“互聯網思維”中是一個重要的關鍵詞。現在的商業評論在點評各大公司最新推出的品牌產品時,都會把用戶體驗視為一個重要指標。

  在市場競爭中,產品的用戶體驗對消費者有著很大的影響,也在一定程度上決定了公司發展的后勁大小。

  也許,著名生產商A公司比同行競爭者生產商B公司的年終盈利更多、發展歷史更悠久、市場占有率更高,但A公司的產品在用戶體驗上不如B公司的產品令人感到滿意,于是B公司很快吸引了一群忠實的發燒友,逐漸成長為業界的黑馬。這與其說是口碑的力量,不如說是用戶體驗的功勞。

  用戶體驗包括產品使用體驗與服務使用體驗,兩者密不可分,分則易出亂子。

  無論營銷人員在官方微博上多么會賣萌,在微信公眾號里分享過多少精品干貨,消費者最終要的還是產品和服務。如果這兩樣最基本的東西不過硬,給消費者帶來不舒服的用戶體驗,那么再巧妙的營銷手法都是花架子,口碑營銷也就無從談起了。

  所以,我們在做口碑營銷時,千萬不要本末倒置,用營銷推廣技巧代替產品和服務本身,那樣只會把“口碑營銷”從一個好詞變成人人唾棄的壞詞。只有以加強產品和服務建設為本,以口碑營銷手段為用,才能真正玩轉這種新媒體時代的商業模式。

  “借用(北京)上地店,海底撈將引入定期或不定期的互聯網體驗活動。比如每周一中午計劃開設“程序員日”服務,每周一到周五計劃不定期為一些自媒體或O2O企業提供開設論壇或活動的場所。餐飲場所本質上也是一種社交場所,邊用餐邊在現場結識其他志同道合的朋友,將是突破常規餐飲的新玩法。”

  ——海底撈CIO(首席信息官)施琦

  案例研究

  良好的用戶體驗,不僅體現為產品的人性化,還表現在企業服務的人性化。小米的口碑營銷就是走群眾路線,貫徹“與用戶做朋友”的精神。小米新媒體推廣營銷團隊始終把提高用戶體驗水平作為自己的運營宗旨,從而創造了頗有建樹的“9∶100萬”的粉絲管理模式。

  小米手機的微信公眾號后臺客服人員只有9個人。這9名員工每天最主要的任務是回復100萬粉絲的留言。雖然100萬粉絲不可能同時上線,但每一位小米后臺客服人員實際上要面對的粉絲也的確是成千上萬的。他們每天早上在電腦上打開小米手機的微信賬號后臺,瀏覽各種用戶的留言,然后選擇有代表性的重要留言進行回復。

  不少公司的后臺服務是通過開發智能程序來主動抓取關鍵字來進行回復。小米公司雖然有這個技術實力,但還是讓微信客服人員盡可能地進行一對一的回復。因為真人回復可以表現出機器人所沒有的個性特點,讓用戶感到更多的尊重與體貼。小米做活動一般會群發短信,100萬條短信發出去,便是4萬元的成本。9名客服與100萬粉絲做朋友,工作量之大可想而知,但小米通過這個辦法成功地提升了“米粉”的品牌忠誠度。比起在微信上“開個淘寶店”,小米把微信公眾號的重心放在客服上的做法顯然更讓消費者感到舒服。

  改善用戶體驗的幾種思路

  用戶體驗是一種綜合性的感受,只有從多方面改善消費者的體驗感受,才能獲得最好的口碑。通常而言,商家改善用戶體驗有以下幾個方向。

  1. 改善用戶的感官體驗

  當代消費者普遍追求更好的感官刺激效果。感官體驗不佳的東西很難打動他們,既不能迅速形成口碑,過后也很快會被消費者遺忘。如果公司的產品和購物環境能給顧客帶來印象深刻的感官體驗,他們就會更喜歡你的一切。

  2. 改善用戶的初次購物體驗

  消費者的第一次購物體驗是否愉悅,決定了他們對品牌的初始印象。如果初次體驗良好就會再次光臨,反之則放棄。無論消費者怎樣決定,都會跟身邊的人談論對商家的看法,形成正面或負面的口碑。為此,企業應當致力于為每一位新顧客提供更好的初次購物體驗。

  3. 改善用戶的情感體驗

  做生意也是做人情。現代消費者不喜歡冷冰冰的純粹交易關系,而希望在消費過程中體驗到更多溫暖的人文關懷。如果這種體驗良好,他們會適當地降低對產品的挑剔程度,用更寬容的眼光看待公司的東西。因為情感體驗本身是一種可貴的增值服務,最能打動人心,誕生好口碑。

  企業在上述幾個方向上持續改進用戶體驗,口碑營銷才算是落到了實處,公司的社會影響力才會變得更強大。

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